Svátek má: Kamila

Regiony

Velikost textu:

Ombudsman ČEZ řešil ve středních Čechách stížnosti 195 zákazníků

Ombudsman ČEZ řešil ve středních Čechách stížnosti 195 zákazníků

Celkem 705 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v loni Ombudsman ČEZ, z toho 195 z regionu středních Čech. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny. Za šest let fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ téměř 4 000 podnětů, z toho 1 171 ve středních Čechách.

Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ
10.březen 2016 - 08:30

Zájem o služby Ombudsmana Skupiny ČEZ, který před více než šesti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, je značný. Uvedl pro Stredoceskenovinky.cz Ota Schnepp, mluvčí Skupiny ČEZ pro střední a severní Čechy

„Za šest let existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 382 případech. Také loňský rok potvrdil zájem zákazníků o naše služby. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i informovanosti o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 54 podání, zatímco na 36 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele, v 19 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ. Na základě vybraných zjištění pak doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. Ve středních Čechách tak ve prospěch zákazníka rozhodl Ombudsman ČEZ v devíti případech. Vždy přitom vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla.


Největší porce řešených podání se loni ve středních Čechách týkala oblasti reklamace měření, smluvních záležitostí a odkladu splatnosti a odpuštění dluhu. V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Necelá polovina zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.

„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor. Postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, jaké učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory“ sečtou,“ dává nahlédnout do zákulisí péče o klienta Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

(jv,stredoceskenovinky.cz,foto:cez)


Nechcete zmeškat důležité zprávy? Přihlašte se k jejich odběru: